Cumpărături misterioase este un termen care descrie o tehnică de cercetare bazată pe teren de a utiliza auditori independenți care se prezintă ca clienți pentru a aduna informații despre calitatea produselor și furnizarea de servicii de către o firmă de retail. „Cumpărătorul misterios” se poartă ca un client pentru a colecta obiectiv informații despre afacerea studiată. Obținerea viziunii unui client despre afacerea sa este un instrument recunoscut pe scară largă atât în domeniul marketingului, cât și al serviciilor pentru clienți. Atunci când cumpărătorii misterioși sunt trimiși pentru a vizita o afacere, ei utilizează criteriile dezvoltate de client pentru a evalua afacerea și se concentrează în primul rând pe furnizarea de servicii și pe abilitățile de vânzare ale angajaților. Rapoartele lor, de obicei scrise, sunt transmise clientului și pot fi utilizate în mai multe moduri. Cumpărătorii misterioși pot, de asemenea, să evalueze în mod obiectiv concurenții și furnizarea de servicii și mixul de produse pentru comparații și benchmarking.
Utilizarea cumpărătorilor misterioși este o modalitate prin care o afacere creează un avantaj competitiv. De asemenea, poate servi retailerilor în dezvoltarea și evaluarea strategiilor de fidelizare a clienților actuali. Primul pas în cumpărăturile misterioase este să identificați caracteristicile și obiectivele importante ale serviciului pentru clienți ale firmei dvs. - adesea rezultând din strategia dvs. și din obiectivele și obiectivele generale. Apoi, o firmă folosește aceste variabile pentru a dezvolta un chestionar de cumpărături mister, fie singur, fie cu ajutorul sau un consultant sau o firmă de cumpărături misterioase. Sondajul poate include un amestec de întrebări narative și de verificare. Domenii tipice de evaluare sunt serviciile pentru clienți, tehnici sugestive de vânzare și vânzare, munca în echipă, angajații și activitățile de conducere, efectivul, aspectul și organizarea magazinului, afișarea și stocul mărfurilor, curățenia locației, semnalizarea și respectarea publicității, timpul în linie și timpul scurs pentru servicii, calitatea produselor, precizia comenzii, preferințele clientului, gestionarea numerarului și politicile de returnare. După testarea preliminară a chestionarului, cumpărătorii misterioși sunt angajați să facă o evaluare. Evaluările pot fi efectuate la fața locului sau prin telefon sau chiar prin internet. Se determină o dimensiune a eșantionului, precum și o perioadă de timp pentru programul de cumpărături misterioase, iar rezultatele sunt utilizate pentru feedback.
UTILIZAREA REZULTATELOR COMERCIALIZĂRII MISTERULUI
Managerii pot folosi rapoartele de la cumpărătorii misterioși pentru a-și evalua locațiile, iar rezultatele pot fi folosite pentru a oferi recunoașterea angajaților și alte consolidări pozitive ale loialității și moralului prin programe de stimulare. Multe restaurante, bănci, supermarketuri și comercianții cu amănuntul de îmbrăcăminte au folosit tehnicile, alături de hoteluri, magazine de mobilă, magazine alimentare, benzinării, cinematografe, ateliere de reparații auto, baruri, cluburi atletice, piste de bowling și aproape orice afacere unde serviciul pentru clienți este important. Pe măsură ce sectorul serviciilor din economie a crescut, a crescut și cererea de cumpărători misterioși.
Unii comercianți cu amănuntul sunt suficient de mari pentru a avea propriul lor program intern. Alte companii mai mici, care nu au resursele necesare pentru a dezvolta un program de cumpărături misterioase de calitate, utilizează proprii contractori de cumpărături misterioase. Acești contractori angajează și instruiesc direct cumpărătorii misterioși. Asociația care reprezintă astfel de contractori, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), își desfășoară activitatea în America de Nord și de Sud, Europa și Asia / Pacific și are un număr de 150 de companii; astfel, găsirea unui antreprenor ar trebui să fie relativ ușoară.
Rapoartele cumpărătorilor misterioși pot măsura instruirea și nivelurile de pre-și post-instruire a serviciilor pentru clienți. Cumpărăturile misterioase permit managerilor să stabilească dacă serviciile pe care le oferă angajații sunt adecvate. Rapoartele de cumpărături pot evalua campaniile promoționale și chiar verifica onestitatea angajaților în gestionarea numerarului și a taxelor.
Utilizarea cumpărăturilor misterioase este doar o parte a unui program la nivel de companie pentru a dezvolta și spori performanța angajaților. Ideea este să învățăm din punctul de vedere al consumatorului ce domenii de servicii și calitatea produselor sunt cele mai importante și ce domenii trebuie îmbunătățite. În multe cazuri, acest lucru permite unei companii să abordeze domeniile cu probleme mai repede decât ar fi putut altfel. Cei mai mulți profesioniști din domeniu recomandă ca rezultatele să fie utilizate în scopuri de dezvoltare și recompensă și nu pentru pedeapsă.
Cumpărăturile misterioase sunt un instrument valoros pentru întreprinderi și sunt deosebit de utile pentru întreprinderile mici, care încep, care au nevoie de informații exacte și rapide pentru a-și evalua angajații și a compara produsele și serviciile cu concurența.
BIBLIOGRAFIE
„Londis Mystery Shopper își propune să stimuleze vânzările în magazin.” Băcan . 18 februarie 2006.
„Mystery Shopper: Aberdeen”. Covor / Podele / Vânzare cu amănuntul . 7 aprilie 2006.
Asociația furnizorilor de cumpărături misterioase (MSPA). „Ce este MSPA”. Disponibil de la http://www.mysteryshop.org/ . Adus la 15 aprilie 2006.
„Niciun mister aici: amabilitatea contează.” Știri despre magazinul convenabil . 27 martie 2006.
„Opinie: reacție la cumpărătorul misterios”. Chimist și farmacist . 18 martie 2006.
