Clienții mulțumiți sunt esența oricărei afaceri. Este nevoie de mulți bani pentru a obține un nou client, astfel încât proprietarii de afaceri trebuie să facă ceea ce este necesar pentru a asigura revenirea acestor clienți. Mulți comercianți cu amănuntul încearcă să încurajeze repetarea afacerilor prin vânzări și promoții, dar nu trebuie să subestimăm importanța unui bun serviciu pentru clienți. Un sondaj recent a arătat că un bun serviciu pentru clienți a jucat un rol semnificativ în a-i determina pe clienți să revină la o afacere.
Tehnologia modernă a crescut așteptările consumatorilor pentru lucruri precum selecția, costurile, timpii de expediere și multe altele. În timp ce barajul constant de postări pe rețelele de socializare poate face să pară că nimeni nu este mulțumit de serviciul pentru clienți pe care îl primesc, acest lucru nu ar putea fi mai departe de adevăr. American Express a lansat recent Barometrul pentru Servicii Clienți din 2017 , care a arătat că clienții sunt mai fericiți decât în ultimii ani cu calitatea serviciilor pentru clienți prezentate de comercianții cu amănuntul.
Potrivit raportului, opt din 10 americani (81 la sută) declară că afacerile își îndeplinesc sau își depășesc așteptările pentru servicii, comparativ cu 67 la sută în 2014. De fapt, 40 la sută dintre consumatori spun că afacerile și-au sporit atenția și atenția asupra serviciilor, o creștere semnificativă în doar trei ani (în creștere față de 29% în 2014).
„Mai multe companii își dau seama că a oferi o atenție deosebită nu este doar ceea ce trebuie făcut; are, de asemenea, un mare sens pentru afaceri. Șapte din 10 consumatori americani spun că au cheltuit mai mulți bani pentru a face afaceri cu o companie care oferă servicii excelente. a spus Raymond Joabar, vicepreședinte executiv al organizației de service a American Express . „Serviciul este un avantaj competitiv din ce în ce mai important pentru companii, atât mari, cât și mici, care fac afaceri ușoare și plasează nevoile clienților lor pe primul loc.”
O cheie pentru furnizarea unui serviciu bun pentru clienți pentru consumatorii moderni este oferirea de opțiuni ample pentru contactarea serviciului pentru clienți. De exemplu, mai mult de șase din 10 consumatori americani din sondajul American Express au afirmat că canalul lor de accesare a cererilor simple este un instrument digital de autoservire, cum ar fi un site web (24%), o aplicație mobilă (14%), răspuns vocal sistem (13 la sută) sau chat online (12 la sută).
Este important să ne amintim că tehnologia nu este un substitut complet pentru interacțiunile umane. Oamenii sunt dispuși să utilizeze opțiuni de autoservire atunci când este mai rapid, dar, pe măsură ce complexitatea problemei crește, cum ar fi în cazul disputelor de plată sau al reclamațiilor, clienții au mai multe șanse să caute o interacțiune față în față (23 la sută) sau o persoană reală la telefon (40%).
Valoarea unui bun serviciu pentru clienți va deveni mai importantă în următoarele câteva săptămâni. După toate cumpărăturile de Crăciun și oferirea de cadouri, este timpul pentru returnări. Acesta poate fi un moment aglomerat și frustrant pentru comercianții cu amănuntul, dar asigurarea faptului că angajații oferă un serviciu bun clienților în aceste situații poate crea relații pe tot parcursul vieții cu clienții.
Studiul arată că valoarea unui bun serviciu pentru clienți reprezintă termenii beneficiului pentru linia de jos. Consumatorii americani spun că sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult pentru a face afaceri cu companii care oferă servicii excelente, în creștere față de 14% în 2014. Ca grup, Millennials sunt dispuși să cheltuiască cel mai mult pentru îngrijiri deosebite (21% în plus), urmat de bărbați (19%).
American Express 2017 Customer Service Barometer are o mulțime de informații bune despre ce înseamnă un serviciu bun pentru clienți pentru diferite date demografice. Este ceva ce ar trebui să citească proprietarii de afaceri și comercianții cu amănuntul. Și pentru studii de marketing mai recente, citiți acest articol despre definirea luxului pentru publicul modern.
