De Marjorie Adams, președinte / CEO al Fourlane , o firmă de consultanță în tehnologie financiară din Statele Unite.
Mai mult de un gigant pionier al comerțului cu amănuntul a jurat după deviza „Clientul are întotdeauna dreptate”. În timp ce această zicală era inventat de Harry Gordon Selfridge în 1909 și a fost o politică de bază pentru managerii de podea și pentru cumpărătorii care se plâng deopotrivă, a fost întotdeauna corectă, mai ales în mediul business-to-business (B2B)?
Eu spun că nu.
Ca politică, pare să aibă un sens solid pentru afaceri. Clienții își plătesc facturile pentru a vă ajuta să păstrați luminile aprinse și să vă plătiți angajații, să oferiți recomandări pentru a aduce noi clienți și a vă construi reputația. Acest lucru este valabil mai ales în epoca permanentă a recenziilor instantanee. Dacă nu aveți clienți, nu veți avea o afacere.
Dar numai aceste motive nu înseamnă că clientul dvs. are întotdeauna dreptate.
De câte ori ați auzit pe cineva spunând „Așteptați, dar clientul are întotdeauna dreptate. Știu cum să-mi conduc afacerea și știu ce trebuie să fac. În ciuda a tot ce am fost învățat despre client, veți realiza mult mai mult și vă veți îmbunătăți rezultatele, ridicându-vă poziția și stabilind așteptări mai bune.
Asigurați-vă că clientul este auzit.
Când primiți o reclamație a clienților, în loc să fiți de acord cu aceștia, primul pas este să vă asigurați că toți cei implicați într-o presupusă problemă înțeleg situația. Fie că sunteți proprietarul afacerii sau un membru al echipei, cu excepția cazului în care stabiliți transparență cu clienții dvs., veți juca în mod constant jocul „a spus el, a spus ea” și nimeni nu vrea asta. În schimb, clienții trebuie să poată spune adevărul cu fiecare persoană implicată într-o presupusă problemă. Scoate-l pe masă și discută-l în echipă.
Nu luați plângerea personal.
Îndepărtați-vă emoțiile și ascultați cu calm clientul, așa cum ați putea face cu un prieten care încearcă să vă spună ceva ce nu doriți neapărat să auziți. Și, nu uitați să vă întrebați: De fapt, clientul are dreptate în acest caz? Nu provocați imediat clientul - mulțumiți-i în schimb pentru feedback-ul lor și pentru șansa de a rezolva problema.
Păstrați-vă atenția.
Chiar dacă ascultați reclamațiile clienților, fiți de gardă împotriva lăsării acelor reclamații să vă ia pe dvs. și afacerea dvs. de la curs. Nu doriți să introduceți o schimbare majoră pe baza reclamației unui client, care ar putea afecta un proiect pe termen lung gândit și bine planificat. Unii clienți își creează propriile reclamații, așteptându-vă pur și simplu să le citiți mintea, iar într-o firmă de servicii profesionale, distragerea atenției vă poate determina, de asemenea, să pierdeți termenele, ceea ce va cauza mai multe reclamații din partea clienților.
Gândește-te la personalul tău.
De asemenea, clienții s-ar putea simți liberi să lovească o companie sau un anumit angajat fără să se gândească că ar exista vreun fel de consecință. La compania mea Fourlane, nu permitem niciodată clienților să aibă întâlniri offline pentru a se plânge de unul dintre angajații noștri fără ca personalul respectiv să fie inclus și în discuție. Este uimitor cum se poate înmuia atitudinea clientului atunci când persoana despre care se plânge este de fapt prezentă.
Adevăratul pericol
Vorbind despre personal, să vorbim despre angajații dvs. - cel mai valoros atu al companiei dvs. Dacă clientul are întotdeauna dreptate, atunci unul dintre angajații tăi greșește întotdeauna. Face acea sună nu?
Luați în considerare angajatul care este cel mai implicat în reclamație. Trebuie să știe că o vei susține, cu excepția cazului în care a făcut în mod clar ceva greșit, desigur. Puteți să vă răniți afacerea dacă angajatul acuzat trebuie să stea acolo în timp ce ocoliți un client care nu are un caz valid. Angajatul respectiv se va simți probabil neevaluat, lipsit de importanță și ca o rață așezată pentru opiniile viitoarelor clienți și mâinile ilegitime.
De ce ar trebui să-ți pese atât de mult de echipa ta atunci când clientul este cel care are banii? E simplu. Angajații care se simt abandonați de conducere nu vor face tot posibilul pentru o companie. Ca urmare, serviciul dvs. pentru clienți va avea de suferit pe termen lung.
Găsește-ți locul dulce
În fața plângerilor clienților, este posibil să trebuiască să faceți ceva care poate fi dificil: să înțelegeți că nu toți clienții se potrivesc potrivit companiei dvs.
Uneori îi întreb pe partenerii noștri de ce nu au concediat un client de mult timp. Nu toată lumea poate fi un client bun pentru noi și, dacă nu sunt, nu vom fi un consultant bun pentru ei.
După cum am văzut, nimeni nu are dreptate tot timpul. Petreceți ceva timp evaluând ceea ce îi face pe cei mai buni clienți să fie cei mai buni - și apoi îi veți vedea imediat pe cei care ar putea avea nevoie pentru a găsi un furnizor nou. Amintiți-vă, clientul nu are întotdeauna dreptate.
