La începutul acestei săptămâni călătoream de la Philly la Chicago cu un zbor American Airlines. Trebuia să ajungem la 10:30 dimineața. Am ajuns să ajungem la 4:30 după-amiaza. De ce marea întârziere? A fost ziua în care Chicago a fost lovit de aproximativ șase centimetri de zăpadă. O'Hare a trebuit să închidă de mai multe ori pentru curățare. Oh, și un avion de linie a derapat pista.
Totuși, în timp ce urcam în avion (pentru a doua oară) în acea după-amiază, atât însoțitoarea principală, cât și pilotul și-au cerut scuze pentru întârziere.
Acest lucru se întâmplă foarte mult atunci când călătoresc. Companiile aeriene își cer scuze foarte repede pentru orice întârziere a unui zbor. American Airlines nu poate controla vremea. Nu ară pistele la O'Hare. Nu pot prevedea de fiecare dată când există o problemă de întreținere. Nu sunt în măsură să se certe cu controlul zborului unui aeroport. Anul trecut, într-un zbor către Londra, un pasager s-a îmbolnăvit și am fost nevoiți să aterizăm în Canada, astfel încât să poată primi îngrijiri de urgență (era bine). Căpitanul și-a cerut scuze și pentru asta!
Bineînțeles că veți spune că companiile aeriene au multe lucruri de care să-și ceară scuze, cum ar fi scaunele înghesuite, programele restrânse, rezervările excesive și toate reducerile și nu voi discuta cu asta.
Dar te-ai gândit vreodată la toate lucrurile care trebuie să se întâmple doar pentru ca un zbor să plece la timp? Avionul de intrare trebuie să fie acolo. Un echipaj trebuie să fie acolo. Toaletele trebuie să funcționeze. Motorul trebuie să treacă toate testele sale. Aeroportul trebuie să funcționeze eficient. Vremea trebuie să fie bună. Toți pasagerii trebuie să se comporte. Verificările de siguranță trebuie să aibă succes. Un zbor pe care eram era întârziat o oră, deoarece centura de siguranță a unei însoțitoare de zbor nu funcționa. Centura de siguranta! Este un miracol faptul că orice avion intră în cer, totuși singur ajunge în siguranță și mai ales la timp la destinație. Ar trebui să fim recunoscători oamenilor care lucrează la aceste companii aeriene. Nu trebuie să-și ceară scuze.
Ca lideri de afaceri, ar trebui să ne cerem toate scuzele atât de mult? Sunt sigur că există o mulțime de studii care spun că scuzele sunt cel mai bun mod de a calma un client supărat și că oamenii vor reacționa mai bine atunci când sunt tratați ca și cum ar fi în dreptate. Dar să nu-ți ceri scuze că nu spui că suntem de vină? Dacă afacerea dvs. este cu adevărat de vină pentru o problemă, atunci, prin toate mijloacele, intensificați-vă și asumați-vă responsabilitatea. Dar mă enervează când echipajul din zborul meu își cere scuze pentru lucruri care nu au nicio legătură cu ele.
Refuz să-mi cer scuze.
Îmi propun să nu spun „scuze” când lucrurile merg prost, cu excepția cazului în care suntem cu adevărat vinovați. Pot fi „dezamăgit” sau „frustrat” sau „îngrijorat”. Pot împărtăși empatie, enervare și chiar furie atunci când lucrurile nu merg bine. Dar, la fel ca și companiile aeriene, toți facem tot ce putem mai bine și, în multe cazuri, factori în afara controlului nostru fac ca lucrurile să nu mai funcționeze. Nu o să-mi cer scuze când se întâmplă acest lucru, deoarece îmi expune afacerea la cereri potențiale de rambursări, creanțe, chiar procese.
Poate că companiile aeriene au buzunare suficient de adânci pentru a acoperi toate acestea. Dar majoritatea afacerilor nu. Așadar, ia-ți dreptul de proprietate și cere-ți scuze când e vina ta. În caz contrar, empatizează. Remediați. Mergi mai departe.
