Sunt un mare fan al NBC Aceștia suntem noi , aragazul meu lent și bun PR. Și, uau, cum s-au combinat toți de marți seara trecută, când drama de familie a dezvăluit cât de iubit soț și tată Jack Pearson (Milo Ventimiglia) mor.
De când emisiunea de succes a fost difuzată pentru prima dată în toamna anului 2016, fanii au știut că Jack moare înainte ca cei trei copii ai săi să absolvească liceul. Dar abia în ultimul episod au aflat exact cum. Se pare că în noaptea Super Bowl-ului, un aragaz lent - unul care seamănă cu Crock-Pot-ul mamei din anii 1970 - aprinde un incendiu care arde casa familiei din Pittsburgh, ucigându-l pe Jack. Mii de fani ai emisiunii au mers imediat pe Twitter pentru a-și exprima tristețea și intențiile de a-și arunca Crock-Pots. Cum a reacționat Crock-Pot este unul pentru cartea de joc PR. Iată patru lecții de PR pentru a lua departe de răspunsul lui Crock-Pot la tragicul dezvăluire TV.
1. Viteza este cheia într-o criză de PR.
Crock-Pot a acționat rapid, ajungând pe social media și creând primul său cont Twitter - @ CrockPotCares. Compania, deținută de Newell Brands, a postat acest mesaj pe Facebook, completat cu emojiuri cu inima frântă și o fotografie a unui Crock-Pot marca Pittsburgh Steelers:
ACEȘTIA SUNTEM NOI ALERTĂ SPOILER. Încă încercăm să ne reparăm inima după ce ne-am uitat Aceștia suntem noi marți seara. Tatăl și soțul preferat al Americii meritau o ieșire mai bună, iar Crock-Pot participă la devastarea ta. Nu mai adăuga la această tragedie aruncând aragazul tău lent Crock-Pot. Este greu să transmiteți ceva din generație în generație dacă îl aruncați (bunica nu va fi prea fericită). Petrecerea timpului cu familia în timp ce se bucura de mâncare confortabilă din Crock-Pot a fost unul dintre lucrurile sale preferate de făcut. Să facem cu toții partea noastră și să-i onorăm moștenirea în bucătărie cu Crock-Pot.
2. Condu cu empatie.
A trecut o săptămână, iar fanii lui Jack încă mai fură. Și Crock-Pot ascultă și răspunde. Crock-Pot își începe mesajele exprimând empatie și îngrijorare și încorporând un vârf de ușurință (#CrockPotIsInnocent), făcând mesajul său de siguranță mai ușor - sperăm - ca fanii să-l înghită. Iată câteva dintre răspunsurile sale pe Twitter:
Hannah, înțelegem total! Episodul de aseară a fost [emoji sfâșietor] și nici încă nu am trecut! Vrem să vă asigurăm că suntem dedicați siguranței și că puteți continua să utilizați produsele noastre cu încredere. Testăm cu rigurozitate #CROCKPOT înainte de a ajunge pe rafturi. Vă rugăm să ne transmiteți un ??
Felicitări pentru viitoarele tale nunți! Lasă-ne să facem parte din momentul tău special. Verifică-ți DM-ul pentru o delicioasă surpriză. [emoji de inimă, emoji cu inel de diamant] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Urmăriți rapid faptele.
Profesioniștii în comunicare ai lui Crock-Pot s-ar putea să nu fi crezut vreodată că aparatul de bucătărie al școlii vechi se va confrunta cu o criză. Dar echipa a fost înarmată cu faptele și le-a scos rapid. Iată declarația pe care a trimis-o mass-media:
De aproape 50 de ani, cu peste 100 de milioane de Crock-Pots vândute, nu am primit niciodată plângeri ale consumatorilor similare cu evenimentele fictive descrise în episodul de aseară. De fapt, siguranța și designul produsului nostru fac ca acest tip de eveniment să fie aproape imposibil.
În plus, și cel mai relevant pentru preocupările pe care le au consumatorii după ce au urmărit recenta Aceștia suntem noi episodul, aragazele noastre lente Crock-Pot sunt aparate cu curent redus, putere redusă (de obicei nu mai mult de 200 sau 300 wați), cu elemente de încălzire autoreglabile.
Am făcut check-in cu doi dintre colegii mei de PR aici, în Charlotte, Carolina de Nord. Impresionant, a declarat Christina Thigpen, vicepreședinte marketing și comunicații la Northwood Office, o companie comercială de administrare a imobilelor.
- Salutări pentru ei. Nu cred că s-ar fi putut descurca mai bine ”, a spus Thigpen, care a servit și ca mentor al meu când lucram la acreditarea mea în relații publice de la Public Relations Society of America (PRSA). „Au răspuns rapid și cu empatie, ceea ce este atât de important. Și continuă să asculte activ, ceea ce este important în gestionarea crizelor. Trebuie să fii proactiv și să prezinți fapte și să corectezi dezinformarea, ceea ce au făcut și ei. '
4. Fiecare companie are nevoie de un plan PR de criză.
Dacă ceva la fel de funcțional, dar obișnuit ca Crock-Pot, poate ateriza în apă fierbinte, oricine sau orice poate. Trebuie să fii pregătit cu un plan de PR de criză.
„Trebuie să fii pregătit pentru orice”, a spus Peter Smolowitz, președintele capitolului Charlotte al PRSA. „Modul în care ar trebui să faceți acest lucru este să știți că o potențială criză ar putea apărea în orice moment și ar putea fi numite echipe, astfel încât acestea să fie deja pregătite pentru aceasta.”
Echipa dvs. de PR, împreună cu șefii de divizie care supraveghează produsele, siguranța, operațiunile, vânzările și așa mai departe, trebuie să-și imagineze scenariile cele mai nefavorabile și să elaboreze împreună un plan pentru modul în care va răspunde compania dvs. Care sunt mesajele dvs. cheie? Care sunt diferitele segmente de public cu care trebuie să comunicați și cum veți ajunge la ele? Cine este autorizat să vorbească cu presa sau să acorde interviuri? Care este dosarul dvs. de siguranță?
Și nu uitați să includeți comunicări interne în planul dvs. de PR. Veți dori să înarmați angajații - chiar și cei care nu vorbesc direct cu reporterii sau consumatorii - cu informații pentru a ajuta la difuzarea situației și pentru a defini marca dvs.
„În caz contrar, angajații îl vor înfrunta”, a spus Smolowitz.
Gândiți-vă la toți angajații Crock-Pot care stau în preajma nachosului la petrecerile Super Bowl de duminică și sunt întrebați de prieteni despre căderea la locul de muncă. Rețineți că, după marele joc, Aceștia suntem noi difuzează episodul în care publicul îl va vedea pe Jack murind. Dacă compania și-a făcut treaba de PR la fel de bine cum pare, acei oameni vor ști exact ce să spună. La naiba, s-ar putea chiar să vină la petrecere cu un Crock-Pot cu brânză.
