Cu toții i-am avut, clienți frustrați care vin în locul tău de afaceri sau te sună cu gand, gata să meargă balistic. Au un scenariu cu ceea ce vor să spună și sunt pe cale să vă învinovățească pentru că totul nu merge bine în ziua lor.
Primul lucru pe care probabil ai chef să-l faci este să reacționezi. Și vreau să spun nu pozitiv. Stiu; Am fost acolo.
Dar am învățat ceva pe parcursul a 9 ani la VerticalResponse. Uciderea oamenilor cu bunătate te va duce peste tot. Iată 3 exemple care au funcționat pentru noi.
mascul taur și femela vărsător
Răspunde la apel
Noi livram marketing prin e-mail pentru mii de întreprinderi mici și, ca urmare, există persoane care primesc periodic un e-mail nedorit de la unul dintre clienții noștri. De obicei nu este rău intenționat; e o greseala. De cand VerticalResponse este foarte transparent cu privire la cine suntem, ne pot apela sau trimite cu ușurință prin e-mail despre această problemă. Și până atunci, unii au construit un cap de abur destul de frumos. Reacția noastră? Răspundem la destinatarul respectiv în termen de 24 de ore, apelăm clientul care a trimis e-mailul și stabilim rapid cauza problemei. Apoi ne întoarcem la acel destinatar cu informații complete și o rezoluție acolo unde este cazul. De cele mai multe ori răspund pozitiv; nu le vine să creadă că cineva le-a răspuns de fapt, iar acești clienți agravați anterior se întorc de fapt și le spun prietenilor să ne folosească. Nu este un brainer să răspunzi la apel.
Fii transparent și comunică
cât de înalt este Josh Brueckner
Software-ul poate fi delicat. De cele mai multe ori este prietenul tău, dar din când în când, tehnologia poate deveni urâtă. Este posibil să nu funcționeze așa cum vă așteptați, într-un anumit moment în care aveți cel mai mult nevoie. Când serviciile noastre sunt întrerupte, simțim durerea la fel de mult ca și clienții noștri. Dacă ați luat o cameră prin birourile noastre când serviciile noastre nu mai funcționează, veți vedea fiecare departament care se confruntă și se grăbește pentru a rezolva problema.
În acest timp, clienții noștri ne sună, trimițând despre asta, unii chiar izbucnesc. Există doar atât de multe lucruri pe care le putem face în timp ce diagnosticăm și rezolvăm problema - dar singurul lucru pe care îl avem în acest timp este transparent. Comunicăm cu clienții noștri prin blogul nostru și prin Twitter și Facebook; încercăm să publicăm o actualizare la fiecare 15-30 de minute. În opinia mea, nici măcar nu există știri. Și în cuvintele lui Jason Fried, autorul Reface , spunem „Ne pare rău” pentru că suntem cu adevărat.
20 martie 2003 zi a săptămânii
Luați High Road
Am fost la târguri unde oamenii vin la noi și ne spun cât de mult iubesc competiția noastră. Le spunem că este minunat, ne bucurăm că sunt fericiți și îi iubim și pe noi! Cu cât sunt mai multe afaceri în spațiul nostru, cu atât ne validează mai mult ca companie. Încurajăm acești vizitatori de stand să continue să trimită e-mailuri, astfel încât afacerile lor să crească și să înflorească. Nu sunt sigur că așa au crezut reacția noastră atunci când comentează competiția, dar de obicei ne lasă cu o opinie diferită, una mai pozitivă.
Așa că ar putea fi greu, dar data viitoare când cineva te va apropia de a te duce, să-ți muște limba și să-i omoare cu bunătate. S-ar putea să fii surprins de reacție.
EXPLORAȚI MAI MULTE Femeii fondatoare COMPANIIDreptunghi
