- CEO-ul Amazon, Jeff Bezos, citește în continuare personal e-mailurile de plângere ale clienților care i-au fost trimise, chiar dacă nu le răspunde la multe dintre ele, a spus el în timpul unui interviu pe scenă vineri.
- Adesea, el va transmite acele e-mailuri directorilor responsabili, cu un singur caracter: un semn de întrebare.
- Managerul care primește e-mailul se află apoi în cârlig să renunțe la tot, să cerceteze situația și să scrie un răspuns bine pus la punct.
CEO-ul Amazon, Jeff Bezos, are un obicei notoriu de a-și trimite directorilor un e-mail care are un singur caracter: un semn de întrebare.
Când executivul primește un e-mail de la Bezos care citește pur și simplu „?” ei știu că Bezos este îngrijorat de ceva deoarece un client s-a plâns, a explicat Bezos în timpul un interviu pe scenă la Centrul Prezidențial George Bush vineri.
„Am încă o adresă de e-mail pe care o pot scrie clienții”, a spus Bezos. Deși nu răspunde de obicei el la aceste e-mailuri, le citește.
„Văd majoritatea acelor e-mailuri. Îi văd și îi trimit directorilor responsabili de zonă cu un semn de întrebare. Este o prescurtare [pentru], „Poți să te uiți la asta?” „De ce se întâmplă acest lucru?”, A spus Bezos.
Obținerea unui astfel de e-mail este un lucru destul de obișnuit la Amazon și este, de asemenea, o mare problemă. La rândul său, executivul îl va adresa managerului responsabil cu zona care va vedea e-mailul cu inima scufundată, ne-a spus unul dintre ei recent.
cum să-mi recuperez bărbatul leu
Asta pentru că managerul este apoi pe cârlig să renunțe la toate, să investigheze și să revină cu un răspuns. Uneori, asta înseamnă multe cercetări în timpul nopților și weekendurilor, ne-a spus recent managerul Amazon.
Dar Bezos vede această adresă de e-mail, jeff @ amazon.com , ca o modalitate de a rămâne aproape de clienți, ceea ce altfel poate fi greu de făcut ca un executiv care este departe de serviciul de zi cu zi pentru clienți și vede compania mai ales prin date și rapoarte.
„Avem tone de indicatori”, a explicat Bezos. „Când expediați miliarde de pachete pe an, aveți nevoie de date și valori bune: livrați la timp? Livrați la timp în fiecare oraș? La complexele de apartamente? ... Indiferent dacă ambalajele au prea mult aer, ambalaje risipitoare?
Deci, acele plângeri ale clienților îi oferă informații de primă linie. Dacă toate datele sale spun un lucru și câțiva clienți spun altceva, el crede clienții.
„Lucrul pe care l-am observat este că atunci când anecdotele și datele nu sunt de acord, anecdotele sunt de obicei corecte. Este ceva în neregulă cu modul în care îl măsurați ”, a explicat el.
Acesta este unul dintre modurile în care Bezos exprimă ceea ce el numește una dintre cele mai importante valori ale Amazonului: obsesia clienților.
„Vorbim despre asta, client obsesie, spre deosebire de concurent obsesie, a spus el. De multe ori companiile spun că se concentrează pe clienți, dar își cheltuiesc într-adevăr cea mai mare parte a energiei reacționând și vorbind despre concurenți.
„Dacă întreaga dvs. cultură este obsedată de concurenți, este greu să rămâneți motivați dacă sunteți în față. În timp ce clienții sunt, de asemenea, nemulțumiți, mereu nemulțumiți, doresc întotdeauna mai mult. Deci, indiferent cât de departe vă aflați în fața concurenților, sunteți în continuare în spatele clienților dvs. Mereu te trag de-a lungul timpului, a spus el.
Acest post a apărut inițial pe Business Insider.
