După cum a subliniat VC Ben Horowitz, a oferi feedback negativ este unul dintre cele mai nenaturale lucruri pe care managerii trebuie să le învețe să facă. Suntem socializați fii dragut - de câte ori ți-a spus mama: „Dacă nu ai nimic frumos de spus, nu spune nimic?” - spunând echipei tale că se descurcă, ne încalcă dorința profundă de a face oameni fericiți.
Drept urmare, mulți manageri se angajează într-o tactică cunoscută colocvial ca „sandvișul sh-t” sau, dacă sunteți într-o companie politicoasă, „sandviul de laudă”.
Sandwich-ul sh-t nu funcționează.
Chiar dacă nu ați auzit niciodată acest termen, sunteți aproape garantat că vi s-a servit un astfel de sandwich în viața dvs. profesională. Managerul începe cu laudă, apoi oferă critici, apoi se închide din nou cu laudă, presupunând că feedback-ul negativ este mai plăcut, împărțindu-l între două complimente.
Puteți vedea de ce acest lucru ar atrage instinctele noastre plăcute oamenilor. Numai că există o mare problemă. Sandwich-ul sh-t nu funcționează.
Ayelet Fishbach, profesor de științe comportamentale la Universitatea din Chicago, a efectuat un experiment „în care jumătate din clasă oferă feedback reciproc cealaltă jumătate”. a raportat New York Times . Studenții care au dat feedback ar trebui să comunice colegilor de clasă că se descurcă prost, dar studenții presupuși criticați au ajuns să creadă că se descurcă grozav.
De ce? În primul rând, oamenii tind să blocheze informațiile negative pe care nu vor să le audă. În al doilea rând, „feedback-ul negativ este adesea îngropat și nu foarte specific”, a explicat Fishbach. Cu alte cuvinte, sandvișul sh-t funcționează prea bine, ascunzând feedback-ul până la punctul în care este ratat în întregime.
Abordarea obișnuită a feedback-ului „diluează mesajul și lasă persoana total confuză dacă a fost total minunat sau dacă trebuie să remedieze ceva”, este de acord directorul de inginerie Google Sarah Clatterbuck în un podcast recent despre Grey Matter .
O modalitate mai bună de a oferi feedback negativ
Din fericire, pentru manageri, Clatterbuck nu doar critică abordarea obișnuită a sandwich-ului sh-t. De asemenea, ea oferă o alternativă simplă și mult mai eficientă. Se reduce la patru pași de bază:
- Rețineți comportamentul care îl reține pe angajat.
Explicați de ce comportamentul cauzează o problemă.
Solicitați persoanei să reflecte importanța comportamentului.
În cele din urmă, lăsați-i să afle cum să o remedieze.
Clatterbuck îi ascultă pe ascultători printr-un exemplu al modului în care acest lucru s-ar putea desfășura în acțiune, oferind cazul unui angajat care s-a dezlănțuit sălbatic în momentul în care își va termina munca, obligând compania să întârzie lansarea unei noi aplicații. Nu este prima dată când această persoană este extrem de optimistă.
Începeți prin a-i spune angajaților „sunteți adesea oprit de un ordin de mărime în estimările dvs.”, sugerează ea și apoi detaliați impactul ultimelor greșeli, inclusiv o campanie de PR anulată și necesitatea de a sprijini vechea aplicație pentru mai mult timp. Apoi întrebați: „Înțelegeți de ce este atât de important?” și așteptați ca angajatul să reflecte realitățile pe care tocmai le-ați propus.
Muta finală ar putea fi cea mai importantă. Scopul dvs. final este de a îmbunătăți situația prin schimbarea comportamentului persoanei, așa că Clatterbuck vă sugerează să vă apropiați întrebând: „Care este sugestia dvs. pentru a vă asigura că acest lucru nu se va întâmpla în viitor?”
„Dacă lăsați persoana să reflecte și să dețină cum o poate îmbunătăți în viitor, este mai probabil să rămână la o schimbare de comportament decât dacă le-aș sugera ce aș face”, concluzionează ea.
Această tehnică necesită un pic mai mult de oțel-stomac din partea managerului? Sigur, dar asta nu înseamnă că înseamnă. Feedbackul clar și specific este singura modalitate de îmbunătățire a oamenilor. Având o discuție fără rușine, dar explicită axată pe comportamentul viitor, oferiți membrilor echipei dvs. o șansă mult mai bună de a evolua în angajații vedetă, amândoi sperând că vor deveni.
