În 2010, Domino's a avut o problemă. Sigur, Domino's a fost unul dintre cele mai mari lanțuri de livrare de pizza din lume. De fapt, firma de cercetare Brand Keys l-a numit în topul lanțului general de pizza.
Viteza de livrare și comoditatea comenzii - Domino's a fost primul din industrie care a introdus comenzi mobile, a gamificat procesul de comandă și a permis clienților să-și urmărească comenzile - au fost de neegalat.
balaur în anul cocoșului
Totuși, când a venit gustul, Domino's a intrat la egalitate cu Chuck E. Cheese, lanțul de petreceri pentru copii.
Veștile bune? Ai putea să-ți iei pizza într-adevăr, foarte repede.
Vestea proastă? Atunci a trebuit să-l mănânci.
„Aceasta este o companie”, a spus CEO Patrick Doyle , „care construise întregul brand în jurul unei livrări rapide și fiabile și ... ne-am dat seama că toată lumea din lume care dorea pizza rapidă și convenabilă cumpăra deja de la noi, iar oamenii care doreau o plăcintă grozavă pur și simplu nu erau.”
Problema gustului a fost atât de proastă - și atât de răspândită - încât, atunci când Domino's a efectuat propriile teste pentru consumatori, a constatat că oamenilor le plăcea mai puțin aceeași pizza dacă știau că este de la Domino's decât dacă ar crede că este o pizza dintr-un alt lanț. .
„Am creat cumva o situație”, Spuse Doyle , „unde oamenilor le-a plăcut mai puțin pizza noastră dacă știau că este de la noi”.
În timp ce o reinventare completă a rețetelor părea riscantă - CMO Russell Wiener l-a numit un risc la fel de mare ca și McDonald’s reinventând Big Mac - scăderea vânzărilor și un preț stagnant al acțiunilor au luat decizia pe care majoritatea companiilor ar fi luat-o.
Dar o altă decizie nu a fost.
„Cea mai proastă scuză pentru pizza pe care am avut-o vreodată”.
Domino's ar fi putut lua o pagină din majoritatea cărților de joc ale oricărei companii: lucrați în culise pentru a remedia problema, făcând tot posibilul pentru a minimiza publicitatea și conștientizarea clienților între timp.
cum să te descurci cu un bărbat cu cancer într-o relație
La urma urmei, admiterea unei probleme aduce în mod firesc o atenție sporită acestei probleme. „Pizza noastră e cam de rahat” este ultimul lucru pe care doresc să îl audă clienții potențiali.
În schimb, Domino a căutat în mod activ feedback prin intermediul aplicației sale Tracker și a încurajat clienții să încarce fotografii în campania „Arată-ne pizza”.
Și apoi a împărtășit o parte din acele feedback-uri în reclame naționale și pe un panou video neclasificat - cu excepția limbajului - Times Square.
De exemplu, „pizza cu microunde este mult superioară”. De exemplu, „Cea mai proastă scuză pentru pizza pe care am avut-o vreodată”. De exemplu, „Gustul crustei sale este ca cartonul”, unul a spus compania că a auzit „iar și iar și iar”.
10/23 semn zodiacal
CEO-ul a apărut în unele dintre aceste reclame. Managerii de produse și marketing. Bucătari.
Compania a primit feedback-ul, a împărtășit feedback-ul, îmbrățișat feedback-ul și, așa cum spunea Doyle, promiteau „să muncim zilele, nopțile și weekendurile pentru a ne îmbunătăți”.
Rezultatul a fost un studiu de caz în generarea publicității și conștientizării masive a îmbunătățirii produsului. Domino nu a spus: „Ceea ce a fost grozav este acum și mai bun”, o abordare comună la care nimeni nu acordă atenție.
În schimb, Domino's a folosit „apelul” feedback-ului negativ; cercetarile arata oamenii caută în mod natural știri care sunt predominant negative. Asta i-a făcut pe oameni să vorbească. Asta i-a interesat pe oameni - atât în poveste, cât și în pizza.
În plus, faptul că feedback-ul a fost adesea distribuit public a făcut ca mai multe persoane să dea feedback. Ceea ce a oferit companiei mai multe date, mai multe informații și mai mulți utilizatori ai aplicației sale mobile.
Și o mulțime de publicitate gratuită pentru noile sale rețete.
Dar, probabil cel mai important, Domino a arătat vulnerabilitate.
cati ani are deena centofanti
Este greu pentru oameni - cu atât mai puțin pentru companii - să admită o slăbiciune sau un eșec. Cu toate acestea, Domino a făcut ceea ce fac adesea marii lideri. Acesta a recunoscut că are o problemă și a cerut ajutor pentru soluționarea acestei probleme.
Și a obținut beneficii: creșterea vânzărilor la același magazin a crescut cu 10,4% între 2009 și 2010. În ceea ce privește termenul lung? Dacă ați fi investit 1.000 de dolari în IPO-ul Domino din 2004, acțiunile dvs. ar valora mai mult astăzi decât dacă ați fi investit 1.000 de dolari în IPO-ul Google din 2004.
Și apoi este următorul: „Spunând ceea ce am spus despre pizza, am aruncat în aer podul”, a remarcat Wiener. „Asta a făcut-o mult mai puternică. Dacă nu a funcționat, nu a existat un loc în care să se retragă. Nu s-a mai întors.
Când clienții dvs. știu că aveți o problemă - mai bine încă, când tu știi că ai o problemă - deține-o. Recunoaste. Îmbrățișează-l.
Și apoi reparați-l.
cat de inalt este jon pardi
Pentru că admiterea unei slăbiciuni nu vă va face să pierdeți respectul față de clienți sau angajați.
Mai ales dacă atunci cereți ajutor și lucrați din greu pentru a-l depăși.
